O leque de canais disponíveis para a interacção entre marcas e clientes continua a aumentar e a inteligência artificial parece ganhar terreno. Estudos apontandos pela Minsait estimam que o investimento das empresas em chatbots ascenderá aos 4,5 mil milhões de dólares (cerca de 3,8 mil milhões de euros), já este ano.

A empresa tecnológica considera que os chatbots são mesmo os novos aliados das marcas, uma vez que permitem um alinhamento da mensagem com os valores e princípios da organização. Desta forma, reforçam a identidade, ajudam a melhorar a qualidade do atendimento e a renovar a experiência do utilizador.

Também em 2021, 15% de todas as interacções no atendimento aos clientes deverão ser geridas totalmente por sistemas de inteligência artificial. No entanto, a Minsait sublinha que não basta ter um chatbot, é necessário que este robô seja desenvolvido à luz da marca para que os clientes consigam identificar as características que conhece e aprecia na insígnia.

Esse alinhamento passa pela linguagem, mas também pela identidade visual, design, cores, logótipo, tipografias, entre outros. Só desta forma é que o chatbot poderá ser um representante completo da marca.

«Este modelo de interacção é cada vez mais frequente, mas para que o utilizador se sinta mais identificado com este interlocutor é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver o problema ao cliente com uma interface de conversação básica, mas a única forma de oferecer uma verdadeira experiência ao utilizador é disponibilizar um chatbot que reflicta fielmente a identidade da marca», afirma Vasco Mendes de Almeida, director de Tecnologias Avançadas da Minsait em Portugal.

Segundo o profissional, «é fundamental definir o perfil do interlocutor com quem os clientes vão interagir, desde o género, ao sotaque, velocidade do discurso e tom, pois todas estas características podem afastar ou aproximar o utilizador».